El pasado día 4 de diciembre entra en vigor la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía, que introduce novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. La nueva norma establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, y obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta más completa, útil y detallada a los consumidores, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración.
Con la nueva regulación, la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo de la presentación de la reclamación y tendrá que ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.
En caso de que no se alcance un acuerdo se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.
Por otra parte, con el nuevo decreto los consumidores también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. Así, en el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.
Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).
La nueva norma es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
